HR Operating Model ยังเหมาะกับโลกยุค AI อยู่หรือไม่?

กว่า 30 ปีที่ผ่านมา หากพูดถึงการออกแบบองค์กร HR หลายคนคงนึกถึง Ulrich HR Operating Model ที่แบ่งบทบาทออกเป็น HR Business Partner (HRBP), Center of Excellence (COE) และ Shared Services ซึ่งถือเป็นโมเดลที่ช่วยยกระดับ HR จากงานธุรการสู่การเป็น Business Partner ได้อย่างมีนัยสำคัญ

คำถามคือ… โมเดลนี้ยังเหมาะกับโลกการทำงานในปี 2026 และอนาคตหรือไม่?

คำตอบของผมคือ "ยังใช้ได้ แต่ไม่เพียงพออีกต่อไป" ไม่ใช่เพราะแนวคิดของ Ulrich ผิด แต่เพราะโลกธุรกิจเปลี่ยนเร็วกว่าความสามารถของโครงสร้าง HR แบบเดิม

เมื่อ Business เปลี่ยน แต่ HR ยังทำงานแบบเดิม

ปัญหาขององค์กรในปัจจุบันไม่ใช่การจัด Training ให้ครบ หรือสรรหาคนให้ทันตาม SLA แต่ Business กำลังเผชิญกับคำถามที่แตกต่างออกไป เช่น

• จะเพิ่ม Productivity ได้อย่างไร
• จะลดต้นทุนโดยไม่ลดศักยภาพขององค์กรได้อย่างไร
• งานไหนควรใช้ AI และงานไหนควรใช้คน
• ทักษะแบบไหนที่องค์กรต้องมีในอีก 3–5 ปีข้างหน้า

แต่เมื่อ Business มีโจทย์เหล่านี้ สิ่งที่เกิดขึ้นในหลายองค์กรกลับเป็นการส่งเรื่องจาก HRBP ไปยัง COE หลายฝ่าย ก่อนจะวนกลับมาสู่ Business อีกครั้ง กระบวนการที่เคยเหมาะกับโลกเมื่อสิบปีก่อน กำลังกลายเป็นคอขวดในโลกที่ทุกการตัดสินใจต้องเกิดขึ้นภายในไม่กี่วัน

ปัญหาที่แท้จริงไม่ใช่คน แต่คือ "การออกแบบ"

ผมมองว่า HR Operating Model ในปัจจุบันมีข้อจำกัดสำคัญอยู่ 5 ประการ

1. ออกแบบตาม Function มากกว่าปัญหาของธุรกิจ

HR แบ่งทีมเป็น Recruitment, Learning, Compensation, Talent, HRIS หรือ Employee Relations แต่ Business ไม่ได้มีปัญหาเป็น Function — Business มีปัญหาเป็น "ผลลัพธ์" เช่น Productivity ลดลง ยอดขายไม่เติบโต Turnover สูง หรือขาดทักษะใหม่ โจทย์เหล่านี้ต้องการหลายความเชี่ยวชาญทำงานร่วมกัน ไม่ใช่ส่งงานข้ามฝ่ายไปมา

2. HR Business Partner กลายเป็นผู้ประสานงาน

เดิม HRBP ถูกออกแบบให้เป็น Strategic Partner แต่ในหลายองค์กร บทบาทกลับกลายเป็น

• รับ Requirement
• ส่งต่อ COE
• ตามงาน
• รวมข้อมูล
• นำเสนอผล

HRBP ใช้เวลากับการประสานงานมากกว่าการช่วยผู้บริหารตัดสินใจเชิงธุรกิจ

3. Shared Services ยังเน้นการตอบคำถาม

แม้องค์กรจะลงทุนใน HRIS หรือระบบ Self-Service แล้ว แต่ HR ยังต้องตอบคำถามเดิมทุกวัน

• สิทธิประโยชน์
• การลา
• OT
• หนังสือรับรอง
• นโยบายบริษัท

งานเหล่านี้ไม่ใช่งานที่สร้างคุณค่าเชิงกลยุทธ์ และเป็นงานที่ AI สามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่า

4. COE ถูกวัดจากจำนวนโครงการ มากกว่าผลลัพธ์

หลายองค์กรมีหลักสูตรพัฒนา มี Leadership Program มี Engagement Activity มากมาย แต่คำถามสำคัญคือ โครงการเหล่านี้สร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจจริงหรือไม่ เพิ่ม Productivity ได้หรือไม่ ลด Turnover ได้หรือไม่ สร้างรายได้เพิ่มขึ้นหรือไม่ ในอนาคต HR จะถูกวัดจาก Business Impact มากกว่าจำนวนกิจกรรม

5. Data ยังเป็นเพียงการรายงานอดีต

หลายองค์กรมี Dashboard ที่สวยงาม แต่ยังตอบคำถามไม่ได้ว่า

• อีกหกเดือนข้างหน้าจะขาดคนตรงไหน
• Skill ใดกำลังจะหายไปจากองค์กร
• หากใช้ AI จะลดต้นทุนได้เท่าไร
• หากขยายธุรกิจอีกหนึ่งเท่า Workforce ควรเปลี่ยนอย่างไร

อนาคตของ HR ไม่ใช่ Reporting แต่คือ Predictive และ Scenario Planning

AI กำลังเปลี่ยน Operating Model ของ HR

สิ่งที่ AI เปลี่ยนไม่ใช่แค่เครื่องมือ แต่กำลังเปลี่ยน "บทบาท" ของ HR งานจำนวนมากที่เคยต้องใช้คนกำลังถูก AI เข้ามาเสริม เช่น

• AI Screening ผู้สมัคร
• AI Interview Assistant
• AI Learning Coach
• AI Compensation Benchmark
• AI Policy Advisor
• AI HR Copilot
• AI Employee Service Agent

คำถามจึงไม่ใช่ "HR จะใช้ AI อย่างไร" แต่คือ "HR จะออกแบบองค์กรใหม่อย่างไร เมื่อ AI กลายเป็นสมาชิกคนหนึ่งของทีม"

แล้ว HR Operating Model ควรเป็นอย่างไร

ผมเชื่อว่า HR ในอนาคตควรเปลี่ยนจากการแบ่งตาม Function ไปสู่การสร้าง Capability ที่ตอบโจทย์ธุรกิจ

1. Workforce Strategy

รับผิดชอบการวางกำลังคน ออกแบบองค์กร วิเคราะห์ Productivity และวางแผน Workforce ร่วมกับ Business และ Finance

2. Employee Experience

ดูแลประสบการณ์ของพนักงานทั้ง Journey ตั้งแต่การสรรหา การเรียนรู้ การเติบโต การให้รางวัล และการรักษาคนเก่ง ไม่ใช่แบ่งตามฝ่าย แต่คิดจากมุมมองของพนักงาน

3. AI & Digital HR

ทีมใหม่ที่ดูแล

• AI Agent
• Automation
• HR Technology
• Digital Workplace
• AI Governance
• Process Transformation

เป้าหมายไม่ใช่แค่ทำระบบ แต่ทำให้งาน HR ฉลาดขึ้นและเร็วขึ้น

4. People Analytics

ไม่ใช่ทีมทำ Dashboard แต่เป็นทีมที่สร้าง Insight เพื่อช่วยผู้บริหารตัดสินใจ เช่น

• Workforce Forecast
• Predictive Turnover
• Productivity Analytics
• Scenario Simulation
• AI-driven Insights

5. Strategic HR Consulting

HRBP ในรูปแบบใหม่ ทำหน้าที่เป็น Internal Consultant เข้าใจธุรกิจ เข้าใจการเงิน เข้าใจข้อมูล และช่วยผู้บริหารตัดสินใจเรื่องคนเหมือนที่ McKinsey หรือ BCG เข้าช่วยลูกค้า

Shared Services และ COE จะหายไปหรือไม่

ผมไม่คิดว่าจะหายไป แต่บทบาทจะเปลี่ยนอย่างมาก

Shared Services จะเปลี่ยนเป็น Shared Intelligence โดย AI จะรับผิดชอบงานบริการส่วนใหญ่ และ Human จะเข้ามาเฉพาะเรื่องที่ซับซ้อนหรือจำเป็นต้องใช้การตัดสินใจ

ส่วน COE จะลดบทบาทด้านการปฏิบัติการ และเน้นไปที่

• Governance
• Framework Design
• Innovation
• Best Practice
• Quality Assurance

AI จะช่วยผลิตงาน ส่วน COE จะออกแบบมาตรฐาน

ถึงเวลาที่ HR ต้องเปลี่ยนวิธีคิด

ผมเชื่อว่าในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า องค์กรจะไม่ได้ถาม HR ว่า "ปีนี้จัดอบรมกี่หลักสูตร" หรือ "Engagement Score เท่าไร" แต่จะถามว่า

• Productivity เพิ่มขึ้นหรือไม่
• Workforce พร้อมสำหรับอนาคตหรือยัง
• AI ทำให้องค์กรเร็วขึ้นแค่ไหน
• ต้นทุนคนเหมาะสมกับการเติบโตหรือไม่
• HR ช่วยสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างไร

นั่นหมายความว่า HR Operating Model ในอนาคตจะไม่ได้ถูกออกแบบจากโครงสร้างของฝ่าย HR แต่จะถูกออกแบบจากความสามารถที่ธุรกิจต้องการ

และบางที การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของ HR อาจไม่ใช่การมี AI มาแทนคน แต่คือการออกแบบ HR ใหม่ โดยมองว่า AI เป็น "สมาชิกอีกคนหนึ่งของทีม" ตั้งแต่วันแรก